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2007年04月20日
FinePix F420在
富士数码相机产品线中是轻薄便携系列产品的代表之作，它的时尚小巧精致曾打动了很多消费者，一度在国内市场热销。最近一段时间以来，已经退市的F420又重新引起人们的关注，不过这次的“卖点”却是因为有许多用户反映F420出现了相同的故障，并且富士方面无法提供令这些用户满意的售后方案。
被卡住的镜头不是个案
北京一位富士相机用户韩女士向本报反映，她的F420在今年4月出现故障，镜头伸出后无法缩回。“开机后把相机调到拍摄状态，液晶屏无法取景，显示蓝屏并提示‘对焦错误’。打到预览状态下，伸出的镜头也没有缩回，但浏览照片没有问题。反复开关机也不能解决上述问题。”
韩女士称，这台相机是两年前购买的，已经超出富士一年保修时间，但使用中并未有不当行为，并且故障出现之前也没有任何前兆。“在正常使用中出现这种情况，是不是相机本身的质量问题呢？”带着这样的疑问，韩女士在网络上找到了很多与自己有同样遭遇的F420用户。
“大家的F420都碰到了同样的故障，对焦错误、镜头被卡住，并且很不凑巧的是大家的机器都刚好过了保修期，这不得不让我们怀疑这款相机在设计生产上本来就存在缺陷。”在韩女士整理的一份名单中，遭遇F420镜头被卡的用户来自四面八方：上海熊先生的F420使用一年半后出现故障；广州张先生的相机在一年保修期内因为同样问题已经更换一次镜头，但大半年后镜头再次被卡住；广西南宁的陈先生于2005年8月购买F420，2006年9月镜头被卡；浙江宁波邵小姐和上海的蒋先生碰到的情况也是如此，还有更多的匿名网友以不同渠道也反映着F420同样的问题。
“我们不怕遇到故障，但是最可怕的是遇到这样让我们无力承担的故障，而富士作为厂商并没有承担起他们应该担负起的责任。有的用户在富士官方论坛也留言反映了问题，富士没有理由漠视。”韩女士认为，如果说大批的F420出现相同故障这种现象还能勉强接受的话，那么富士开出的天价维修费用则是所有用户们都无法接受的。
修还是不修 这是个问题
“有句话叫‘有病乱投医’，现在大家遇到的情况正是应验了这句俗语，因为富士维修站开出的价格实在让人无法接受，我们不得不选择其他的维修方式。”用户们对富士原厂维修提出了质疑。
据了解，富士公司在中国设有北京、上海、广州、杭州、成都5个快修中心，承担对富士相机为期一年的免费售后服务。记者致电富士北京公司了解到，F420出现的镜头问题需要更换一组新的镜头，费用总共为995元。而网友们反映，F420同样故障在其他富士快修中心的维修价格并不统一，有的报价超过1000元并且还要另收手工费。对此网友们提出质疑，保修期外的相机维修定价是否缺乏标准，要解决F420的故障是否必须更换整组镜头？
用户们之所以提出这样的疑问，是因为他们都看到了一篇关于维修F420的帖子。发贴人是江苏常州的一位专业维修数码相机的毛先生，他把拆解维修出现对焦错误、镜头被卡的F420的全程图片贴在了中华相机网论坛中。结果证实，修复这种故障并不需要更换镜头，而只是维修了镜头组中的一个小部件。
记者电话采访了这位毛先生，他分析了导致F420“通病”的原因：“发现这个问题也非常偶然，有一段时间送来修理的F420特别多，并且都是同样的故障。我拆开镜头后发现，这是F420镜头中一个设计不良的对焦组马达引起的问题，连接镜头马达的四根排线，有两个360度的转弯，其中的一个转弯处很容易出现折裂。就是这根排线的折裂致使对焦电机不能正常工作，让F420的智能自检系统报错，镜头也不能缩回。富士公司当然不会承认这个问题，因此富士对此故障的对应维修政策就是更换镜头。”
毛先生说，他修理的F420已经有三四十台，全部都只是修复了受损的排线，成本并不高，他收取的维修费用是150元。记者另外还联系了兰州和上海的两家能维修此类故障的公司，他们开出的维修费分别是240元和220元。
记者在中关村维修城北区入口旁的一家维修公司也了解到，在这里维修F420镜头问题的费用为200元左右。维修技术员老李对记者说：“送来维修的F420都是镜头的问题，不光是这个型号，富士F450、F810也有类似的故障。富士的收费比我们高出几倍，所以我们修这个系列的机器很有心得。”
原厂天价维修难以接受，私人维修又便宜得让人不敢相信，这让韩女士陷入了两难。
“卡壳”的原厂售后
记者将F420镜头无法伸缩的问题反映到富士上海总公司，一位负责售后服务的郁先生（音）接受了电话采访。他表示，富士公司还未收到大批量的关于F420镜头问题的报修，对于用户的意见也无法掌握。对于维修方式上用户的疑问，他的解释是富士有自己的一套维修程序，出现镜头问题通常都是整组更换，在现有技术条件下还不能对问题镜头作局部维修。
北京数码博弈科贸有限公司是富士公司指定的一家设在中关村的维修产品接收点，也是富士相机的代理商之一。该公司一位张先生对记者说，这款相机经他们公司送交富士北京快修中心的情况确实不多，因为F420已销售两三年了，过保的机器需1000元左右更换镜头，现在数码相机已进入平价时代，用户很少会愿意花这笔钱去修一台两年前的相机。出现故障不在富士修理，这也可能是造成富士公司不知情的原因。
但张先生也表示，富士提供的原厂服务肯定比私人维修点更专业，相机维修需要在无尘环境下进行，私人维修肯定达不到这种程度。而更换整组镜头是由于富士公司给快修中心只提供了成套的镜头，没有局部配件，为了保证相机维修之后的使用效果，富士也不会冒险拆开镜头做局部维修。
用户们普遍认为F420出现卡住镜头的通病，理应召回做免费维修。对此，张先生认为，目前富士还没认为F420的问题严重到必须召回的程度，因此碰到故障的用户还只能进行付费维修。
中关村维修城老李对富士和F420的镜头问题做了这样一番评价：“镜头问题出现最多的厂商是尼康，可是尼康的解决方式就比富士高明。再比如说，三菱帕杰罗越野车的设计缺陷为什么在中国的召回是最晚的？就是因为中国造不出帕杰罗，只有QQ车。如果中国同行的产品和服务水平都比他高了，就由不得他再轻视中国的用户了。”
■有作为？不作为？
对于厂商而言，何为“有作为”，何为“不作为”？
有利润的就是“正道”，能挣钱的就是“有作为”。
所以一到了年底关头，厂商们就忙着做来年的计划与预算，讨论着如何实现业务的增长和市场的拓展，为了利润的增长而殚精竭虑。举个不新鲜的例子，曾经中国的市场上有很大一部分人不知道洗发水，或者很大一部分人不会使用洗发水，因而只要一家有觉悟的日化公司能够把价格合适的产品铺货铺到这些用户面前，或者把使用洗发水的知识技能传授给这些用户，他的业务就一定能够获得增长。
现在的IT圈比日化圈难混多了，厂商们的业务范畴越来越广，要增长业绩都不容易，甚至能说是举步为艰了。这背后的原因有很多，从外部来说有用户“太花心”、竞争对手“太贪心”等原因，从内部来说就可能有资源不够多、渠道不够顺、服务不够细等原因。
解决好上述问题，挣钱养家应该是不难的。就拿售后服务来说，在若干年前这件事在有些厂商眼中就是个累赘，不仅不重视而且还有些厌烦。直到这些年圈里圈外都在说售后也是一座金山，于是大家又蜂拥着往自己脸上贴金，今天比谁的维修站建得多，明天又比谁修得快。殊不知这售后事务的意义还远不止这些，聪明的厂商往往还能从售后中总结出改进产品质量、降低运营成本、提高消费者满意度的办法。
但现状可没有这么乐观。偶然一次，某厂商的维修工程师在无意中点破了生财暗门，他们会根据送修的机型型号、配件类型来报价，看这台机器目前的价值，推测市场上可能找到相关配件的可能性有多大，报一个稍高于用户心理承受能力的价格，让用户取舍两难。如果碰巧某一个零配件能由厂商独家垄断供应，那么这个厂商就有资本信口开价。这样一来，钱是挣到手了，但用户们也失望了。
在此提醒IT厂商们，及时做一番体检吧，看看自己在售后服务方面的认识与实践达到了哪一重境界？是“有作为”还是在“不作为”？
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