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波特曼丽嘉培训之道：变员工为绅士、淑女 酒店作为服务行业的代表，赢得客户满意带来的可能就是员工对高强度和大压力工作的抱怨。偏偏上海波特曼丽嘉酒店在这样一个特殊行业创造了员工满意度和敬业度的奇迹。翰威特“最佳雇主评选”中，丽嘉连续第5次进入十佳。酒店人力资源总监戚庆基先生将丽嘉的成功秘诀向记者娓娓道来。
“选择对的员工”
上海波特曼丽嘉酒店一楼，优雅的环境，动人的乐声，戚庆基先生品着地道的中国茶，接受了记者的专访。这位加拿大籍华人已经在上海波特曼丽嘉工作了5年，深深被上海吸引，并将酒店工作当作一种生活方式来享受。当记者问到波特曼之所以成为最佳雇主，最主要的原因是什么时，戚庆基便毫不犹豫地回答：“选择对的员工。”
为丽嘉酒店服务的都是“绅士淑女”，但不是所有绅士淑女都适合丽嘉，必须是那些价值观和丽嘉相符的，同时还得拥有行业内数一数二的素质和能力。选择“对的员工”，和丽嘉有一致的价值观；相信丽嘉，就会为自己的工作骄傲，就会有高敬业度和满意度。所以选择“对的员工”格外重要。
丽嘉招聘有固定的6个步骤。一是HR面试，二是HR标准化面试，三是部门经理面试，四是直线上司面试，五是HR总监面试，六是酒店总经理面试。其中第二关———标准化面试与众不同，是对“选择对的员工”的保证。所有候选人回答的面试问题都一样。他们的答案将会和标准答案进行比对，选取最接近的应聘者。怎么会有标准答案？戚庆基向记者解释，“曾请咨询公司选择酒店行业内的众多成功人士来回答这些问题，结果发现答案完全一致或者非常接近。”所以，如果候选人的答案与这些行业精英类似，证明他具有酒店业所需要的优秀素质。别以为问题的答案会很简单，很多问题都是开放式的。戚庆基随便举了个例子，“Whenyoualone，whatareyouthinkingabout？（当你独处时，你会思考什么？）”他需要你非常详细和有细节的回答。
绝对重视“绅士淑女”的价值
有了“对的员工”是不是就能高枕无忧了呢？答案显然是否定的。“波特曼丽嘉始终把人力资源当作酒店成功的关键，作为重点关注的焦点。”戚庆基如是说。他认为，任何行业，创造价值的都是员工，必须给予员工绝对的重视。“尤其是我们酒店业。”戚庆基做了个对比，“制造行业，它还有一个产品，是一个实体；而对酒店服务业来说，我们的价值所在就是提供给客人的服务，而服务就是由员工创造的。”这一认知，使得波特曼丽嘉“将员工视为所有价值的来源”，从而“绝对重视绅士淑女”，戚庆基的语气特别肯定。
丽嘉酒店对员工的重视不是一句空洞的口号，而是落在实处。首先是，“我们说到做到。酒店给员工的承诺，全部做到，员工手册上承诺的几点都做到了。”然后，戚庆基举了各种看似琐碎的行为，其中洋溢的却是丽嘉酒店对员工实实在在的感情。“在SARS期间，旅游业受重创最直接的体现就在酒店身上。而我们是唯一一家在那期间没有辞退一个员工的酒店。”回忆起2003年的情形，戚庆基还记忆犹新，“当时经营受到很大的打击，但是我们没有把这种经营上的压力转嫁到员工身上。丽嘉不会说这是你的错或者他的错，员工并没有错。”尽管经济压力非常大，丽嘉酒店还是扛住了，“不把责任加到员工身上”。
每个领导都会随时随地表扬工作表现出色的员工；各个部门的晨会上也会对优秀员工进行表彰；HR部门永远对所有人敞开，解决员工的问题；戚庆基每天带头5点半准点下班，表达的是丽嘉酒店平衡员工生活与工作的姿态……
给“绅士淑女”完全尊重
采访中，戚庆基一直强调“相信”。经验告诉他，雇主和员工间、员工之间彼此的信任营造的是良好的工作环境和企业文化，对酒店成功非常重要。人和人之间的信任比较容易建立，而雇主和雇员间如何建立？戚庆基的回答是“这并不难”。首先要表达雇主对雇员的尊重，在波特曼丽嘉，每个“绅士淑女”都会得到完全的尊重。将“绅士淑女”视为价值来源的丽嘉酒店，做到“尊重员工”实在没什么难的。
“丽嘉在营造尊重员工的气氛方面还是花了很大功夫。”戚庆基介绍道，“在丽嘉，每位员工都有酒店发的很精致的‘一流卡’。员工可以在卡片上写下感谢、赞扬，还可以画幅小图在旁边，自由发挥，然后把卡片给他想感谢或者想赞扬的人，可以是下级，也可以是同事和上级。”
在丽嘉酒店，还有一张制作精美的小卡片每个员工都需要随身携带。戚庆基随手掏出一张小卡片给记者看，上面有波特曼丽嘉的“员工承诺”———“Trust（信任）、Honesty（诚实）、Integrity（团结）、Respect（尊重）、Commitment（承诺）”。之所以每个员工都随身携带是希望每个员工都能时刻提醒自己“为什么我在丽嘉，我在这里该怎么做”，从而营造尊重的企业氛围。
要让员工有被尊重的感觉，使其获得工作的成就感是个很好的途径。“当员工认可自己的工作，觉得他的工作很有价值，对酒店是非常有贡献的，那么这种成就感就是对他的尊重和认同。”所以，在丽嘉，每个员工都有义务和责任去肯定别人的出色表现，“不仅仅是管理人员。”“我们设立五星奖，奖励那些工作表现出色的员工，他们的优秀事迹还会刊登在内部的手册上，通过晨会等形式让大家了解学习。”
“丽嘉酒店还特别关注那些没有直接经济回报的工作。”戚庆基补充道，很多工作并不直接产出利益，可是这些工作都有助于树立酒店良好的形象，形成品牌效应，绝对不能忽视。相比那些直接带来经济效益的工作，员工的这部分工作更需要肯定与认可。
培训发展每个“绅士淑女”
上海波特曼丽嘉主要有七大部门：财务部、客房部、人力资源部、厨房、工程部、餐饮部、市场营销部。大部分员工都是运营操作层面的员工，直接面对客户，管理层所占比例较小，“我们希望管理层能少而精。”
如此一来是否意味着员工晋升机会比较少，缺少发展空间呢？戚庆基表示不同意。“职业生涯发展并不是局限于晋升，丽嘉提供给员工很多机会与培训，他们在丽嘉学到的都将有助于职业生涯发展。”
“波特曼丽嘉可以说是个培训基地。在这里你可以深刻了解如何满足客户的需求，向客户提供服务。而从客户需求出发是所有行业、企业和个人成功的关键。”戚庆基自豪地说，“员工在丽嘉随时随地都能接受培训，同时承担培训别人的义务。例如，你发现某位员工的行为违反了丽嘉的准则，那么你有义务向他指出，告诉他该怎么做。”在丽嘉酒店，每个部门都有自己的培训负责人。
丽嘉给员工的培训大致可以分成两大方面：一是价值观培训，“例如，新员工的入职培训，会有两天时间介绍丽嘉的企业文化、价值观以及历史”，帮助员工了解规范的服务标准和正确的工作流程；二是技巧性培训，“如某些岗位可能要求有特殊的技能”。
而丽嘉的培训形式则是各种各样，所以“丽嘉的员工随时都在接受培训”。如，每天简单的晨会就是经理给下属做培训的好机会。“丽嘉的员工还可以申请到其他部门进行互动培训。HR部门现在就有一个员工正在客房部接受为期6个星期的培训，每天花半天的时间去客房部。那里的员工都有义务指导他，帮助他。而他在HR部门的其他员工则有义务帮助他完成HR部门的本职工作。”这样互帮互助的方式形成一个良好的氛围和环境：今天A去培训，B、C支持他完成工作；明天B去接受培训，A自然也会帮助他完成工作。
互帮互助的培训让员工能对酒店各个部门都有所了解，有机会接触不同业务，学到的技能和成长速度自然不可小觑。
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