苏泊尔打造无缝售后服务网络 凸显体系基础

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　　十年风雨，十年沧桑，创造了苏泊尔今日的辉煌。回顾创业发展历程，我们不禁感慨万千。从蹒跚起步的配件小加工厂成长为现今炊具行业的老大，承载了多少的考验和挫折。从创业之初的月销量三万只压力锅到如今成为年销售额达到十四亿的“中国压力锅第一品牌”，除了公司自身的不懈追求和努力外，也依靠了众多消费者的认可和信赖。如今，苏泊尔在寻求自身的不断进步之外，也承担着企业现代化管理和诚信经营的重任。“顾客满意”永远是苏泊尔不断追求的目标。苏泊尔人坚信想要赢得消费者的信任，不仅是依靠产品的质量，

  更要注重在产品使用过程中对消费者权益的保护。对苏泊尔而言，产品售后服务的重要性，不亚于产品销售的意义。

  　　敢为人先 做炊具行业售后服务第一人

  　　前几年，在炊具行业，向消费者提供售后服务的企业几乎没有，苏泊尔作为炊具行业的龙头，首当其冲，本着为消费者服务的态度，逐步着手提供产品售后服务。对消费者的意见和建议都虚心地接受和采纳，对消费者在使用苏泊尔产品过程中发生的投诉问题，给予及时地解决。苏泊尔炊具网点从2001年经过四年来的梳理，有效网点从原来的不足100个发展到目前的420个，遍布全国各大中城市，苏泊尔炊具打造出无缝的售后服务网络。

  　　让我们看这样一些数据。据苏泊尔炊具服务部的统计，仅2005年三月份，共接到消费者来电来函1526次，其中包括咨询、投诉、表扬等。对于消费者的投诉和抱怨，服务部有一套系统的解决方案。一般问题投诉处理：第一，电话来函报修：来电20分钟内处理，来函三天内回复寄出；第二，委托当地服务网点维修：送修。第三，边远区域邮寄配件维修：三天内寄出，定期回访；第四，技术性质量问题协调研发、质控部门处理，24小时内回复；第五，在线报修回复要求：日清日毕。对于重大投诉处理要求：专人上门处理，要求省内一天内到达处理，省外三天内到达处理。

  　　冷静面对 凸显售后服务体系的坚实基础

  　　下面发生的几起有关消费者投诉苏泊尔产品质量问题的案例既验证了苏泊尔对产品售后服务的重视、对消费者的重视，也淋漓尽致地体现了苏泊尔对紧急事件的应变能力。

  　　2005年4月13日，江西南昌县莲塘镇的蔡先生向公司投诉称，2004年11月，他在超市买了一口32厘米苏泊尔牌精铁锅，产品说明书上标明：这种精铁锅适用于煤气灶和电磁灶炉，尤其适用于电磁灶。蔡先生买回这口精铁锅后在电磁灶上使用，发现精铁锅的底部变形了，并且发生电磁灶短路而断电的现象。

  　　无独有偶，南昌市的另一位消费者甘女士，因为她购买的一只“苏泊尔”蒸煮锅发生锅盖边缘溢水问题而向有关单位投诉。

  　　接到投诉后，公司立即启动了售后服务体系的相关程序。第一时间组织了应急处理小组及制定行动方案。特派事件处理负责人和专业技术人员当天就来了到南昌，对这两起投诉事件进行处理解决。

  　　15日下午，“苏泊尔”售后服务人员及技术人员来到消费者蔡先生家中对那口32厘米精铁锅做专业技术检测。当时他们去消费者蔡先生家的时候，带了苏泊尔的精铁锅和其他品牌的锅子一起在那里进行了对比实验。让消费者蔡先生把整个用锅的过程演示了一遍，果然发现苏泊尔锅子的锅底发生变形。同时其他品牌的锅子也同样发生变形。经过技术人员的认真检测后发现，这口精铁锅发生锅底变形的原因是蔡先生家的电磁炉存在质量问题。该电磁炉中的导热钢板已经严重扭曲变形，使得导热不均，局部温度过高而引起精铁锅的底部变形，与“苏泊尔”精铁锅的质量无关。经过工作人员合情合理的解释，消费者蔡先生十分地满意。

  　　继而，“苏泊尔”总部特派人员又赶到消费者甘女士家中，对甘女士家中的那口蒸煮锅做专业技术检测。经检测和现场使用对比发现，甘女士家的“苏泊尔”蒸煮锅发生锅盖边缘溢水问题，原因是超过锅体规定最大盛水量，属使用不当造成的问题，也并非是“苏泊尔”的错。

  　　出于对消费者负责及对自身产品品质的自信，工作人员也联系了质检部门的相关人员，把整个事件处理过程详细叙述了一遍，当地质检部门也对苏泊尔的这种处理问题的方式表示非常地赞赏和感动，并且出具了产品质量检测鉴定书，上面还附有消费者蔡先生和甘女士的亲笔签名。当地媒体在得知整个事件处理的过程后，不禁赞叹到：“没想到你们处理的能力如此迅速，如此周全，不愧是第一品牌”。时隔两天后，该媒体专门对此事进行了又一轮的报道，高度评价了公司在售后服务方面的工作，自此整个事件得到了圆满的解决。

  　　顾客至上 营建消费者信任空间

  　　“没有不合格的消费者，只有不合格的产品”，从这一理念中足可以看出苏泊尔对消费者的重视程度。苏泊尔售后服务部一直遵循着这样的理念——服务于消费者、服务于商家、服务于产品。其中服务于消费者既是工作的重点也是工作的难点。重点是因为消费者的满意和信赖是企业不断发展的保障；难点是想要在产品分布广泛的全国各地及时地为消费者提供满意的服务是一个需要大量人力、物力、财力的工程。公司总裁助理胡滨一针见血地如是说：“我们只有脚塌实地地去做，但想要再做出亮点很难。”的确如此，炊具的售后服务工作已经从0做到了99，但是剩下的1就像是一个极限，这个极限不但漫长而且艰辛，但是苏泊尔人没有放弃，仍在不懈地追求。因为客户的满意是评价我们工作成效的唯一标准。

  　　随着竞争的日趋激烈，国内消费者对产品的服务要求越来越强，为满足消费者的实际需求，真正达到苏泊尔的品牌主张“创意厨房好生活”，苏泊尔公司从资金、人才上不断投入，不断地进行创新。在杭州、北京、福州、长沙、成都、广州、深圳、沈阳、长春等城市开展上门服务试点。同时又通过旗舰网点建设提升服务形象、提高网点积极性及服务质量，使旗舰网点成为其它网点的标杆。多年来，苏泊尔公司率先在行业内推行压力锅“以旧换新”活动，并使用售后服务车进行全国流动服务，既为消费者提供快捷、便利的服务，又创造了良好的企业形象和社会价值，得到了广大消费者的肯定和认可。800免费电话的开通，架起了公司与消费者沟通的桥梁，使消费者可以更便捷地获得苏泊尔优质的服务，在社会上建立起了较好的口碑，形成了良好的诚信环境。

  　　“需要压力，不怕压力，战胜压力”对于苏泊尔而言，不仅仅是一个口号，更是在不断的挑战和考验中，积累起来的那份坚强和决心。一个年轻的企业犹如一个意气风发的少年，经历过磨难和坎坷之后，未来的道路会走得更加坚定。相信苏泊尔的“真诚对待消费者”能够赢得更多消费者的信任，让“中国压力锅第一品牌”走得更远。

  
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